Was tun bei einem Problem mit dem Paketdienst?

• Privat versus kommerziell: Wer trägt die Verantwortung für den Paketversand?
• Für was haften die Paketdienste bei Problemen?
• Vom Paketdienst ausgeschlossene Paketschäden
• Wenn der Zusteller das Paket gar nicht bis an die Haustür bringt
• Gilt ein Paket als zugestellt, wenn es am vereinbarten Ort abgestellt wurde?
• Läuft die 14-tägige Widerrufs-Frist ab der Zustellung am Ablageort bzw. beim Nachbarn?
• Wie kann man bei einem Paket den Wert des Inhalts nachweisen?

Verkäufer oder Käufer: Wer trägt die Verantwortung für den Paketversand?

Wichtig zu unterscheiden:

• Paket von einer Privatperson an eine andere Privatperson gesendet
• Paket von einem gewerblichen Händler an eine Privatperson gesendet

Wenn ein gewerblicher Händler etwas versendet, haftet dieser grundsätzlich für alles, bis das Paket ankommt. Wird ein Paket von privat an privat versendet, dann trägt der Käufer das Risiko, dass beim Transport etwas passiert. Einzige Ausnahme: Hat der Verkäufer das Paket schlecht verpackt, muss er dafür haften.

Übrigens: Mit der Unterschrift bestätigt der Empfänger nicht nur den Erhalt des Pakets, sondern auch, dass die Lieferung ordnungsgemäß und damit unbeschädigt übergeben wurde. Sieht man bereits bei der Annahme eine Beschädigung des Pakets, sollte dies vom Paketdienst direkt mit vermerkt werden. Alternativ kann man die Annahme verweigern.

Wird der Schaden erst nach dem Öffnen festgestellt, sollte man den gewerblichen Verkäufer umgehend benachrichtigen, denn auch hier haftet er für die Mängel. Bei einem Privatkauf gibt es keinerlei Ansprüche – außer der Inhalt ist nachweislich nicht ordnungsgemäß verpackt.

Für was haften die Paketdienste, wenn es ein Problem gibt?

DHL haftet automatisch für Pakete bis 500 Euro. Wichtig: Die Haftung gilt nur bei Eigenverschulden von DHL, also etwa, wenn das Paket beim Transport beschädigt oder verloren gegangen ist.

Wer sicher sein will, kann zusätzlich eine Versicherung abschließt, sie gilt auch bei Schäden ohne Eigenverschulden des Dienstleisters, beispielsweise durch Witterung. Dies gilt allerdings nicht für DHL-Päckchen, also Sendungen mit maximal zwei Kilo Gesamtgewicht.

Hinweis: Neben DHL gibt es weitere Paketdienstleister, wie z. B. Hermes oder UPS. Je nachdem, mit welchem Anbieter Pakete versenden werden, können sich auch die Bedingungen bezüglich Preise, Versicherungsregelungen etc. unterscheiden. In diesem Artikel werden allgemeingültige Fallstricke am Beispiel DHL gezeigt.

Vom Paketdienst ausgeschlossene Schäden am Paket

• Wenn das Paket nicht ausreichend sicher verpackt war, es also zu viel Spielraum im Paket hatte oder nicht ausreichend gepolstert war.
• Schäden, die aufgrund „der natürlichen Beschaffenheit der Sendung“ entstehen, also beispielsweise, wenn die Sendung verderbliche Waren enthält, die bei Ankunft verdorben sind.
• Außerdem gilt die Versicherung nicht, wenn ich mein Paket bei einer Packstation abgegeben habe.
• Die Versicherung gilt auch nicht, wenn Schäden durch eine verspätete Lieferung entstehen. Ausnahme: Es handelt sich eine garantierte Zustellung wie bei einem Expressversand.  

Wenn der Zusteller das Paket gar nicht bis an die Haustür bringt

Zusteller sind nur dazu verpflichtet, einen Zustellversuch zu unternehmen. Ein zweiter Versuch muss nicht erfolgen. Ist der Kunde nicht zuhause, kann er das Päckchen bei Nachbarn abgegeben oder zur nächsten Filiale des Dienstleisters bringen. Der Kunde muss über eine Mitteilung im Briefkasten darüber benachrichtigt werden, wo sich das Paket befindet.

Immer wieder berichten Kunden, dass das Päckchen zur Poststation gebracht wurde, obwohl sie während des angegebenen Zeitraums zuhause anzutreffen waren. In diesem Fall hat der Zusteller gegen die Vorgaben gehandelt, denn er wird genau für diese Dienstleistung bezahlt.

Um Probleme - wie vor der Tür abgelegte Pakete oder nicht erreichbare Nachbarn - zu vermeiden, bieten einige Dienstleister auch an, Pakete direkt an eine sogenannte Packstation liefern zu lassen. Dort werden sie in einem Schließfach hinterlegt und können dort unabhängig von Öffnungszeiten abgeholt werden.

Gilt ein Paket als zugestellt, wenn es am vereinbarten Ort abgestellt wurde?

Nein. Der Empfänger muss die Möglichkeit haben, das Paket zeitnah an sich zu nehmen und dies hat er laut eines Urteils des Bundesgerichtshofs nur, wenn es zudem eine Benachrichtigung über die Zustellung gibt, beispielsweise eine SMS, Zettel im Briefkasten oder E-Mail. Wurde diese Benachrichtigung nicht gemacht und das Paket wird geklaut, haftet der Paketdienst. Wurde so eine Benachrichtigung dagegen verschickt, hafte der Empfänger ab diesem Zeitpunkt.

Übrigens spielt es keine Rolle, wenn in den AGBs explizit steht, dass ein Paket ab der Ablage am Abstellort als zugestellt gilt. Es wurde in dem Urteil vom BGH 2022 explizit entschieden, dass diese Klausel in den AGBs unwirksam ist.

Und: Wurde keine Abstellgenehmigung erteilt und das Paket wird trotzdem abgestellt, liegt die Haftung beim Dienstleister.

Läuft die 14-tägige Widerrufs-Frist bei Online-Käufen ab der Zustellung am Ablageort bzw. beim Nachbarn?

Das BGH-Urteil wirkt sich auch auf diese Frage. Marktcheck-Rechtsexperte Karl-Dieter Möller:

Eine Zustellung durch einen Paketdienst kann heute nicht mehr ohne Benachrichtigung des Empfängers erfolgen. Dies hat der BGH mit seinem Urteil vom Juli 2022 deutlich gemacht. Auch wenn das Paket einfach beim Nachbarn abgegeben wurde, muss der Empfänger darüber informiert werden. Damit hat er die Möglichkeit sich zeitnah um das Paket zu kümmern, sagt der BGH. Mit der Benachrichtigung beginnt daher die Widerrufsfrist zu laufen. Sonst stände der Beginn der Widerrufsfrist im Belieben des Empfängers, wann er das Paket vom Nachbarn abholt oder dieser ihn informiert.

Wie kann man bei einem Paket den Wert des Inhalts nachweisen?

Die Beweislast liegt beim Versender. Am besten macht man vor dem Versand Fotos. So kann man im Zweifel den Inhalt zumindest bildlich direkt nachweisen.

Wenn ein Kaufvertrag abgeschlossen wurde, ist das der eindeutigste Nachweis. DHL hat Marktcheck auf Anfrage geschrieben, dass auch ein Zahlungsnachweis oder eine Korrespondenz zwischen Käufer und Verkäufer, z. B. in Form eines eBay-Chats, als Nachweis anerkannt wird.  Schwieriger wird es, wenn kein aktueller Kaufvertrag vorliegt. Da konnte uns die DPDHL Group auch keine Empfehlung geben und schreibt nur

Pauschal können wir auch hierzu leider keine Angaben machen, da es immer auf den konkreten Einzelfall ankommt. Generell kann man sagen, dass alle Nachweise grundsätzlich tauglich sind, aus denen sich der Wert des behaupteten Sendungsinhaltes zweifelsfrei nachvollziehen lässt.

Bei bereits gebrauchten Produkten kann der Kaufvertrag eine Orientierung bieten. Je nach Produkt kann es auch andere Nachweise über den Wertverlust geben, beispielsweise einen Kilometerstand. Auch hier können Fotos hilfreich sein, die den Produktzustand deutlich zeigen.