Nach anderthalb Jahren geht ein Gerät plötzlich kaputt: Habe ich Anspruch auf Reparatur oder Austausch? Alles Wichtige rund um Gewährleistung und Garantie.
Inhalt:
Habe ich ein Recht auf Umtausch?
Garantie und Gewährleistung
Die Sachmängelhaftung
Verfallen Gewährleistungsrechte, wenn ein Kunde beim Hersteller Garantieleistungen in Anspruch nimmt?
Verlängert sich die Gewährleistung, wenn das Gerät schon einmal repariert wurde?
Gewährleistung bei digitalen Produkten
Nachbesserung, Nachlieferung, Rücktritt
Quittung verloren: Reklamation möglich?
Habe ich ein Recht auf Umtausch?
Anders, als viele glauben, gibt es im stationären Handel kein generelles Recht auf Umtausch wegen Nichtgefallen. Bieten Händler dies trotzdem an, handeln sie aus Kulanz. Anders verhält es sich im Onlinehandel: Hier haben Kunden ein Widerrufsrecht von 14 Tagen. Hintergrund ist, dass sie in der Lage sein sollen, die Ware auch auszuprobieren, so wie sie es in einem normalen Geschäft auch hätten tun können.
Reduzierte Ware vom Umtausch ausgeschlossen und kaputt?
Reduzierte Ware ist häufig vom Umtausch ausgeschlossen. Stellen sich jedoch nach dem Kauf Mängel heraus, hat der Kunde auch hier Anspruch auf Gewährleistung. Ausnahme: Das Produkt wurde wegen dieser Mängel reduziert und das wurde auch deutlich gemacht.
Garantie und Gewährleistung: Was ist der Unterschied?
Egal ob Kaffeemaschine, Smartphone oder Auto – bei jedem gekauften Produkt erhält der Käufer neben dem Artikel auch gewisse Sicherheiten. Kommt es nach dem Kauf zu Problemen, haben die Kunden daraus gewisse Rechte. Die meisten Kunden kennen wohl die Garantie. Sie wird üblicherweise vom Hersteller gegeben, manchmal gibt es jedoch auch Händlergarantien. Der Garantiegeber legt dabei auch die Rahmenbedingungen fest, eine einheitliche Vorgabe über den Garantieumfang gibt es nicht. Zudem ist die Garantie eine freiwillige Leistung, der Hersteller ist also nicht dazu verpflichtet, seine Kunden abzusichern.
Dennoch muss die Garantie einige gesetzliche Anforderungen erfüllen. Beispielsweise müssen Name und Anschrift des Garantiegebers angegeben werden und die Garantiebestimmungen dürfen nicht in den AGBs oder ähnlichen Unterlagen versteckt werden. Stattdessen muss sie als gesonderte Information ausgehändigt werden. Zudem müssen die Bestimmungen eine konkrete Anweisung geben, was der Verbraucher tun muss, um die vereinbarten Garantieleistungen zu erhalten.
Gesetzliche Gewährleistung ist Pflicht
Neben der Garantie sind Kunden immer über die gesetzliche Gewährleistung abgesichert. Sie ist für jeden Händler Pflicht und darf auch nicht durch eine Garantie des Herstellers ausgehebelt werden. Der Gewährleistungsanspruch besteht grundsätzlich für die ersten zwei Jahre nach dem Kauf, selbstverschuldete Mängel sind dabei jedoch ausgeschlossen. Garantie und Gewährleistung gelten unabhängig voneinander, der Kunde sollte in den Garantiebedingungen über seine Gewährleistungsrechte aufgeklärt werden. Kommt es zu einem Mangel an einem gekauften Produkt, kann der Verbraucher sich also auf eine der beiden Absicherungen berufen.
Rechtsexperte Karl-Dieter Möller empfiehlt, bei einem Schadensfall immer zuerst die Gewährleistung zu prüfen, denn deren Rahmenbedingungen sind gesetzlich genau geregelt. Sollte diese nicht greifen oder bereits zwei Jahre seit dem Kauf vergangen sein, kann man auf die Garantie zurückgreifen, falls diese eine längere Gültigkeit hat. 2022 hat sich die Gesetzeslage zugunsten von Käufern geändert. Betroffen ist hiervon auch die im Gewährleistungsrecht enthaltene Sachmängelhaftung.
Die Sachmängelhaftung: Weiterleitung zum Hersteller?
Bei einem Sachmangel kann ein Händler den Kunden an den Hersteller verweisen. Dies muss allerdings bereits im Kaufvertrag festgelegt worden sein. Ist dies der Fall, bleibt der Händler dennoch immer der verantwortliche Ansprechpartner für die Reklamation im Rahmen der gesetzlichen Sachmängelhaftung. Dabei kann der Händler den Reparaturservice des Herstellers nutzen, um seine Gewährleistungspflichten zu erfüllen.
Ist der Sachmangel vom Hersteller-Reparaturservice auf Anweisung des Händlers nicht zu beheben, ist der Händler weiterhin verantwortlich, den Sachmangel für den Kunden zu beheben. Er kann die Verantwortung nicht auf den Hersteller übertragen.
Verweist der Händler den Kunden an den Hersteller, kann die Kommunikation direkt zwischen beiden laufen – muss aber nicht. Rechtsexperte Karl-Dieter Möller weiß, dass es immer wieder Händler gibt, die darauf spekulieren, dass Kunden sich durch langwieriges Hin-und-Her abschrecken lassen. Er rät: Bleiben Sie hartnäckig, lassen Sie sich nicht abwimmeln und bestehen Sie darauf, dass der Händler das Problem für Sie löst.
Verfallen Gewährleistungsrechte, wenn ein Kunde beim Hersteller Garantieleistungen in Anspruch nimmt?
Nein, grundsätzlich bestehen die beiden Rechte nebeneinander. Die genauen Folgen einer Garantieleistung für die Gewährleistungsrechte sind aber umstritten. Verbraucher sollten deshalb genau darauf achten, welche Papiere sie unterschreiben und welche Rechte sie in Anspruch nehmen. Der Hersteller kann entweder dem Händler bei der Gewährleistung helfen oder seine eigenen Garantieleistungen erfüllen. Das kann Vor- und Nachteile haben.
Garantie oder Gewährleistung: Was sind Vor- und Nachteile?
Gerade im ersten halben Jahr sind die Gewährleistungsrechte vorteilhafter. Denn der Hersteller schließt oft Neulieferung aus, zu der der Händler auf Wunsch verpflichtet ist. Auch bei einer Reparatur kann die Gewährleistung günstiger als eine Garantieleistung sein. 2022 wurde die Rechtslage zugunsten der Verbraucher geändert. Seitdem gilt im ersten Jahr nach der Lieferung: Wenn ein Fehler auftritt, muss in der Regel der Händler dafür geradestehen.
Neu sind außerdem zwei sogenannte Ablaufhemmungen. Bei einem Mangel, der innerhalb der regulären Gewährleistungsfrist von zwei Jahren auftritt, verjährt der Anspruch auf Gewährleistung erst vier Monate nach dem Zeitpunkt, an dem sich der Mangel erstmals gezeigt hat. Wenn sich also bei einem gekauftem PC erst im 23. Monat der Mangel zeigt, kann der Käufer seine Ansprüche noch bis zum 27. Monat nach der Lieferung geltend machen.
Darüber hinaus sieht das Gesetz auch eine Ablaufhemmung vor, wenn der Verkäufer während der Verjährungsfrist einen Mangel beseitigt. Das wird auch Nacherfüllung genannt. In diesem Fall tritt die Verjährung von Ansprüchen wegen des geltend gemachten Mangels erst nach Ablauf von zwei Monaten nach dem Zeitpunkt ein, in dem die nachgebesserte oder ersetzte Ware dem Verbraucher übergeben wurde. Mit dieser Regelung soll sichergestellt werden, dass der Käufer prüfen kann, ob der Mangel wirklich beseitigt wurde.
Produktkauf liegt über ein Jahr zurück
Nach Ablauf des ersten Jahres kann die Garantie hingegen günstiger sein, weil der Käufer hierbei nicht beweisen muss, dass der Fehler schon von Anfang an vorhanden war. Bei der Gewährleistung wäre das aufgrund der sogenannten Beweislastumkehr nötig.
Verlängert sich die Gewährleistung, wenn das Gerät schon einmal repariert wurde?
In der Theorie greift auch hier die Sachmängelhaftung. Wird ein Gerät repariert oder ein Ersatzprodukt geliefert, hat der Kunde erneut zwei Jahre lang Anspruch auf Gewährleistung. Da sich somit die Absicherung immer wieder verlängert, spricht man hier von einer Kettengewährleistung. Doch in der Praxis sind sich Juristen oft uneinig darüber, welche Umstände zu einer Kettengewährleistung führen.
So wird zum einen darüber diskutiert, ob es sich immer wieder um denselben Mangel handeln muss, damit die Gewährleistung verlängert werden kann. Manche Gerichte verlangen zudem, dass der Händler den Mangel und damit den Gewährleistungsfall anerkennt und nicht nur aus Kulanz repariert hat. Als Verbraucher sollte man daher auf einen schriftlichen Beleg dafür, dass es sich um einen Gewährleistungsfall handelt, Wert legen. Schreibt der Händler, aus Kulanz zu handeln, sollte man um Berichtigung bitten.
Gewährleistung bei Privatkäufen: Kleinanzeigen, eBay & Co.
Auch bei Käufen von Privatpersonen besteht ein Gewährleistungsanspruch. Handelt es sich um gebrauchte Ware, gilt dieser allerdings nur für ein Jahr. Ausnahme: Die Gewährleistung wird explizit in der Anzeige oder dem Kaufvertrag ausgeschlossen. Das vergessen Verkäufer und Verkäuferinnen jedoch häufig.
Gewährleistung bei digitalen Produkten: Apps, e-Books etc.
Die Neuerung bei den Gewährleistungsansprüchen seit 2022 bezieht sich vor allem auf Produkte mit Software. Da heutzutage sehr viele Produkte in irgendeiner Art und Weise mit Software ausgestattet sind, betrifft das eine Vielzahl von Artikeln.
Neben Laptops und Smartphones können das ebenso Küchen- und Sportgeräte mit digitaler Software oder E-Bikes und Smart-Watches sein. Für diese Geräte gilt ein Recht auf Updates. Der Händler muss den Kunden über anstehende Softwareupdates informieren, der Kunde ist seinerseits dann verpflichtet, das Update auch zu installieren. Außerdem wird ein Produkt nachträglich mangelhaft, wenn notwendige Softwareupdates ausbleiben oder fehlschlagen. Der Händler ist also in der Verantwortung, die Funktionsfähigkeit der Software sicherzustellen.
Sehen Sie hier, warum sich sogenannte Garantieverlängerungen bei Elektrogeräten häufig nicht lohnen:
Nachbesserung, Nachlieferung, Rücktritt
Wer sich nicht sicher ist, auf welche Rechte man sich bei einem defekten Produkt berufen sollte, kann den Umtausch-Check der Verbraucherzentrale nutzen. Durch die Angabe einiger Details lässt sich so herausfinden, ob ein Anspruch auf Rückerstattung, eine kostenfreie Reparatur oder ein neues Ersatzprodukt besteht.
Quittung verloren: Reklamation möglich?
Um Garantie und Gewährleistung in Anspruch zu nehmen, ist nicht zwingend die Rechnung nötig. Der Kunde muss lediglich beweisen können, dass er das Produkt beim Händler gekauft hat und wann: Beispielsweise durch Kreditkartenbelege oder (digitale) Kontoauszüge.
Belege sollten dennoch aufbewahrt werden, um die Reklamation zu erleichtern. Und für Leistungen auf Kulanzbasis – beispielsweise einen Umtausch – ist der Beleg in der Regel notwendig. Apps fürs Smartphone, mit denen Belege fotografiert und archiviert werden, können hier hilfreich sein.
Kann ein Kunde zwischen Reparatur oder Neuware auswählen?
So steht es zwar im Gesetz, aber in der Realität kommt es auch auf die Art des gekauften Produktes an. Denn es gibt eine wichtige Ausnahme: Wenn die Wahl des Kunden dem Händler unzumutbare Kosten verursacht. In der Praxis bedeutet das, dass der Kunde bei kleinen, preisgünstigen Artikeln wählen kann, zum Beispiel bei Haarfönen oder Kaffeemaschinen. Handelt es sich um teure Produkte wie Autos, hochpreisigen Smartphones oder Waschmaschinen, wird der Händler auf zwei Reparaturversuche bestehen können. Bleiben diese Versuche ohne Erfolg, kann der Kunde nach neuem Recht ohne Frist vom Vertrag zurücktreten.
Außerdem erlaubt die neue Sachmängelhaftung eine generelle Ablehnung von Reparatur und Neuware, wenn eine Nacherfüllung unverhältnismäßig ist. Das ist zum Beispiel der Fall, wenn die entstehenden Kosten den Wert des gekauften Produkts überschreiten. Dann muss der Kunde den Rücktritt vom Vertrag wählen und die Ware an den Händler zurückschicken.
Was ist, wenn der Händler sagt, dass er die Ware nicht zurückerhalten hat?
Laut dem neuen Gewährleistungsrecht reicht es, wenn der Kunde den Einlieferungsbeleg vorweist. Verschwindet das Paket, hat der Händler den Nachteil.
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