Die Online-Ware ist beschädigt? Der Shop ist pleite? Die häufigsten Probleme und wichtigsten Rechte von Kunden beim Online-Einkauf. Tipps vom Rechtsexperten zur Reklamation.
Waren dürfen getestet werden - auch beim Onlineshopping
Das Widerrufsrecht ist relativ verbraucherfreundlich und gesteht eine Probenutzung zu. Ob online gekauft oder im stationären Handel, diese Probenutzung ist vergleichbar mit den Möglichkeiten in Ladengeschäften. Neben selbstverständlichen Möglichkeiten - wie die Anprobe von Kleidung und Schuhen - gibt es auch ungewöhnliche Rechte:
Beispielsweise dürfen Matratzen probegelegen werden - sogar unter realistischen Bedingungen, also über Nacht. Das hat der Bundesgerichtshof so entschieden (Aktenzeichen VIII ZR 194/16).
Überstrapazieren darf man diese Nutzung zur Probe allerdings nicht. Schuhe beispielsweise dürfen, genauso wie im Laden, nur in geschlossenen Räumen und nicht auf der Straße anprobiert werden. Ausgeschlossen vom Widerruf sind jedoch versiegelte Verpackungen und Hygieneartikel.
Wenn die Ware fehlerhaft ist: Retoure, Mängel, Reklamation
Bei fehlerhaften Artikeln haben Kunden das Recht, die Ware zu reklamieren. Doch hier den richtigen Ansprechpartner zu finden, ist nicht immer ganz einfach:
Gerade bei Plattformen wie etwa Amazon Marketplace, auf denen unterschiedliche Händler ihre Waren anbieten können, sollten sich Verbraucher den Anbieter schon vor der Bestellung genauer anschauen. Falls keine konkreten Kontaktdaten angegeben sind, kann es auch sinnvoll sein, einen anderen Anbieter zu wählen.
Bei vielen Online-Lieferungen erhält man bereits einen Rücksendeschein, den man für die Retoure einfach auf das Paket kleben kann. Das ist praktisch, da sich gelegentlich Absender und Rücknahme-Adresse unterscheiden und außerdem vielfach schon vermerkt ist, dass der Empfänger die Rücksendekosten übernimmt.
Bei anderen Online-Firmen muss man die Reklamation erst telefonisch auf der Plattform oder per Mail anzeigen und bekommt dann einen Link auf ein solches Dokument.
Im Falle einer Reklamation muss der Händler die Kosten der Rücksendung übernehmen. Ob der Kunde den Rückversand in Auftrag gibt oder der Händler für die Organisation zuständig ist, hängt von der jeweiligen Ware ab. Kleinere Artikel können problemlos zurückgesendet werden, sperrige Gegenstände wie Kühlschränke müssen vom Anbieter abgeholt oder vor Ort repariert werden.
Wiederrufsrecht beim Online-Kauf
Bei Käufen im Internet gilt ein 14-tägiges Widerrufsrecht. Um das Recht geltend zu machen, müssen Kunden dem Händler schriftlich mitteilen, dass sie von Ihrem Widerrufsrecht Gebrauch machen möchten. Dafür müssen keine Gründe angegeben werden.
Beim Rückversand trägt der Händler die Verantwortung. Der Kunde muss nur nachweisen können, dass die Ware wieder aufgegeben wurde.
Wer die Kosten für den Transport übernimmt, ist jedoch von der Kulanz des Händlers abhängig. Nach dem Versand muss die Rückzahlung des Kaufpreises erfolgen, selbst wenn das Paket unterwegs verschwindet oder die Ware beschädigt wird.
Probleme mit dem Paketdienstleister vom Online-Shop? Alles wichtige hier:
Einkaufen im Internet Was tun bei einem Problem mit dem Paketdienst?
Das Paket kommt nicht oder der Artikel ist beschädigt? Wer haftet bei Problemen? Wann sind die Paketdienste verantwortlich?
Bei Vorauszahlungen im Internet muss einiges beachtet werden
Bei den meisten Onlinebestellungen ist es üblich, schon im Voraus zu zahlen. Doch was ist, wenn etwas schief geht und Kunden ihr Geld zurückbekommen möchten? Einige Zahlungsdienstleister wie Paypal bieten einen Käuferschutz an, der es ermöglicht, das Geld in solchen Fällen erstattet zu bekommen.
Ansonsten ist es empfehlenswert auf Rechnung zu kaufen oder per Lastschriftverfahren zu zahlen. Bei Lastschriften haben Kunden eine achtwöchige Frist, um Falschbuchungen rückgängig zu machen. Diese Zahlungsmethode wird aber nicht immer angeboten.
Fake-Shops im Internet
Betrüger nutzen spezielle Situationen aus und bieten über Fake-Shops angebliche Waren und Dienstleistungen an, die den Kunden nachher nie erreichen.
Vor einer Bestellung sollte deshalb immer zuerst die Vertrauenswürdigkeit des Online-Shops geprüft werden. Seriöse Seiten können Sie beispielsweise an Gütesiegeln wie Trusted-Shops und einem vollständigen Impressum erkennen.
Eine Möglichkeit sich, zumindest Online, als Verbraucher gegen die Insolvenz des Verkäufers abzusichern, ist der so genannte Käuferschutz. Das Zahlungsportal PayPal oder das Gütesiegel "Trusted Shops" etwa bieten das unter anderem an und sind in Deutschland Marktführer damit - vorausgesetzt, man kauft eingeloggt über das jeweilige Portal bei den Händlern im Internet ein.
Aber Achtung: Grundsätzlich gilt der Basis-Käuferschutz, etwa bei Trusted Shops, nur 30 Tage ab Bestelldatum und nur für einen maximalen Einkaufswert von 100 Euro. Das heißt, bei höheren Preisen und längeren Lieferzeiten greift dieser normale Käuferschutz nicht mehr.
Für eine höhere Absicherung können Kunden den Käuferschutz erweitern, direkt bei Vertragsabschluss gegen eine Gebühr, für einen höheren Kaufpreis oder auch für längere Lieferzeiten. Trusted Shops etwa bietet einen erweiterten Käuferschutz auch gegen eine Jahresgebühr an.
